Atendimento E Assistência A Cliente

Objectivos Gerais

O Formando aprenderá os conhecimentos essenciais para:

Aplicar técnicas e habilidades de comunicação e atendimento ao cliente em estabelecimentos de alojamento, a fim de satisfazer as suas                                      expectativas  e assegurar futuras estadias.

• Relacionar a utilização das técnicas e habilidades de comunicação com as diferentes situações de atendimento, informação e venda em estabelecimentos de alojamento.
  
• Exemplificar diversas situações de resolução de conflitos, em situações de reclamações em estabelecimentos de alojamento.
  
• Descrever os processos de acolhimento, despedida e atendimento ao cliente, identificando as etapas e os factores-chave para conseguir a satisfação do mesmo.
  
• Escolher as normas de protocolo que se devem aplicar em estabelecimentos de alojamento, em função do tipo de evento que se vai realizar.
  
• Em situações práticas de recepção:
  
• Adoptar uma atitude e uma postura adequada à situação colocada;
  
• Utilizar diferentes formas de saudação;
  
• Escolher o vestuário adequado a um determinado contexto;
  
• Aplicar o estilo de comunicação verbal e não verbal mais adequado;
  
• Utilizar normas de cortesia, tanto no contacto directo como à distância.
  
• Numa prática simulada de pedidos de informação específicos de um estabelecimento de alojamento:
  
• Seleccionar e transmitir informação em função dos pedidos dos interlocutores;
• Certificar da compreensão da mensagem emitida, bem como da recebida, mostrando uma atitude empática para com o interlocutor.
  
• Assumir a necessidade de atender os potenciais clientes com cortesia e elegância, procurando satisfazer os seus hábitos, gostos e necessidades de informação, resolvendo as reclamações com amabilidade e discrição, e potenciando a boa imagem da entidade que presta o serviço.
  
• Descrever a origem, os tipos e a utilidade do protocolo, justificando comportamentos e hábitos sociais, enumerando as aplicações mais habituais das normas protocolares em estabelecimentos de alojamento em Cabo Verde e valorizando os aspectos básicos das relações sociais e da imagem pessoal.

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